Telethon

Ente senza scopo di lucro riconosciuto dal Ministero dell’Università e della Ricerca Scientifica e Tecnologica, nasce nel 1990 per rispondere all’appello di pazienti affetti da malattie rare con l’obiettivo di finanziare la migliore ricerca scientifica sulle malattie genetiche rare per dare risposte concrete ai pazienti. Grazie ad una gestione trasparente dei fondi e ad un meccanismo di finanziamento che premia solo il merito, Telethon è ormai riconosciuta nel mondo come un esempio di eccellenza italiana.

Dal suo esordio in Italia nel 1990, Telethon è il nome con più risonanza tra chi sostiene la ricerca medica nel nostro paese. Fondazione Telethon raccoglie fondi tutto l’anno, tramite attività continuative e attraverso specifiche campagne. La campagna di Natale, che corrisponde alla nota maratona televisiva, realizza circa il 15% della raccolta totale annua.

Storicamente legata ai media tradizionali, già da qualche anno la Fondazione ha investito risorse per creare e rafforzare la sua presenza online, conscia dell’importanza che questo canale andrà man mano ad assumere, soprattutto per le nuove generazioni che stanno iniziando a popolare il target tipico dei donatori. Un cambiamento importante, che ha impatti e dipendenze con la cultura digitale dei donatori stessi, ancora poco avvezzi ai mezzi informatici.

Al momento del nostro ingaggio la percentuale di donazioni raccolte tramite il form presente sul sito Telethon si attestava attorno al 3% del risultato annuo complessivo. Di questo 3%, una grossa fetta, corrispondente al 65% circa, veniva realizzata durante la maratona. Numeri marginali, se comparati a quelli generati tramite canali di ingaggio più tradizionali.

Purtroppo l’investimento sugli strumenti digitali era disincentivato da gravi problemi di stabilità, soprattutto sotto carico. Con la maratona 2017 in vista era fondamentale rendere stabile almeno la funzionalità di donazioni online e la pagina di ringraziamento per le donazioni via SMS che costituivano picchi di traffico importanti durante i momenti chiave delle call to action in TV.

Telethon si è dunque sfidata a ripensare la sua presenza digitale per offrire ai donatori un’esperienza più snella, semplice e veloce. Un’esperienza che trasmetta cura e sicurezza, due valori molto cari alla Fondazione.

Quando la nostra collaborazione ha ricevuto il calcio d’inizio il tempo stava correndo rapido verso la maratona 2017. Abbiamo deciso quindi di adottare un approccio Agile fin dalla fase progettuale e capitalizzare la conoscenza che Telethon ha dei propri donatori in un workshop di co-design al quale abbiamo invitato rappresentanti di tutte le unità operative chiave: marketing, IT e donor care.

Abbiamo generato idee assieme, unendo l’esperienza di dominio, le necessità degli stakeholder e le conoscenze tecnologiche per dare vita a un backlog, un elenco ordinato di funzionalità da sviluppare, organizzato secondo un piano di rilasci orientativo. Abbiamo poi lavorato durante tutto il periodo produttivo in un flusso snello, trasparente e ben ordinato, coinvolgendo il cliente in trade-off, pianificazione e valutazioni strategiche.

Per ammodernare l’ecosistema digitale di Telethon senza gettare alle ortiche anni di investimenti, abbiamo deciso di eliminare la dipendenza tra la form di donazione e il sito web, fonte di informazione istituzionale e servizi accessori. Nasce così https://dona.telethon.it, il primo microservizio digitale in cloud di Telethon Italia.

Basato sul robusto framework Angular e sulla Cloud di Google, il nuovo applicativo donazioni presenta in un design fedele al branding Telethon, una user experience interamente rinnovata, performance di rilievo e un’infrastruttura autoscalante in grado di adattarsi automaticamente al carico. Il tutto con costi operativi ridottissimi.

La nuova user experience punta a rendere immediato l’atto di donare, precedentemente più burocratizzato. I campi richiesti per effettuare una donazione sono ridotti ai quattro fondamentali, mentre il donatore viene qualificato più approfonditamente solo in un secondo passaggio, mantenuto anch’esso basso in termini di carico cognitivo.

Le differenti modalità di donazione sono ora più chiare ed è possibile scegliere con criterio tra donazioni regolari e una tantum. Gli importi suggeriti chiariscono quali aspettative l’organizzazione nutre nei confronti del donatore, pur lasciando la libertà di scegliere in autonomia.

I messaggi sono più coerenti e chiari, non confondono e permettono all’utente di orientarsi con decisione verso il completamento del processo. Il beneficio principale è stata una drastica riduzione della quantità di lead ovvero delle donazioni non terminate. La quantità esigua di informazioni necessarie a donare non scoraggia l’utente, il quale non deve più compilare un lungo elenco di campi identificativi per completare il processo.

Sul piano tecnologico, Angular ha permesso la creazione di un’applicazione dalle performance scattanti, che prende vita nel browser dell’utente ed è fruibile in modalità responsive, su qualsiasi dispositivo. Un’applicazione così leggera e moderna che ci ha portato a scegliere un approccio serverless per il backend utilizzando Google Firebase.

Il modulo di donazione ha garantito un supporto solido alle strategie di donazione, sia online sia offline della Fondazione, realizzando un risultato importante proprio durante la maratona 2017: una crescita del 37% di donazioni attraverso la form.

Inoltre per la prima volta nella storia online di Telethon, l’area donazioni e le pagine di ringraziamento per le donazioni via SMS non hanno avuto interruzioni di servizio, grazie ad una infrastruttura che ha scalato automaticamente in funzione del traffico. Il vecchio sito web, sgravato di tale carico, è rimasto completamente operativo, permettendo agli utenti di accedere allo shop online per l’acquisto di prodotti natalizi solidali.

Grazie all’approccio agile adottato, lo sviluppo di https://dona.telethon.it è stato completato con una settimana di anticipo sui piani, e senza necessità di una fase di collaudo poiché il cliente ha potuto convalidare gli incrementi di prodotto alla fine di ogni settimana di sviluppo. Siamo quindi potuti andare in produzione per verificare il funzionamento del prodotto sul campo, con un anticipo adeguato a far dormire a tutti sonni tranquilli.

Come previsto durante le fasi di analisi, la riduzione dei campi necessari per donare ha avuto l’effetto collaterale di abbassare il livello di dettaglio dei profili dei donatori. Telethon ha voluto condurre questo esperimento, dando prova di aver appreso appieno il principio chiave di un approccio Agile: verifica i tuoi assunti sul campo! Per questo procederemo presto a un nuovo esperimento che ci permetta di convalidare nuove idee.